【なぜクレームが発生するのか】

こんにちは、クレコンです

前回のクレームとコンプレイントの違い、覚えてもらえましたか？

今回はそれを踏まえた上で【なぜクレームが発生するのか】についてお話しします。

※あくまでも私の主観でそう見えるという話です、「ふーん、こういう意見もあるのか」程度で読んで頂ければ幸いです。

さて、この日本でいうクレームの発生原因ですが大きく分けて2種類です。

①取引に相違がある場合

②認識に相違がある場合

区別の仕方はとても簡単

①がクレーム、②がコンプレ（イント）です。

なんだ簡単じゃーん！と思いますよね？

そうなんです、簡単なんです。

ですが実際の現場では変化が伴いそう簡単に判断出来ないのがクレームです。

例えばかなり噛み砕いた飲食店での話

注文した物と違うものが提供され、お客さんが憤慨。

お店側は「お作りしてお持ち致します！」と言い、お客さんも了承。

しかしその後お会計前にお客さんが『時間もかかり気分を損ねた、納得いかない！どうしてくれる！』と怒ったとしましょう。

なんというか、書いててそれは無いだろうと思いますがこういう話を結構聞きます…

この場合は注文に対して適切な提供がされなかった事に対してのクレームと、それが起因となり生じた提供速度の遅さに対してのコンプレの２つが発生している状態です。

お客さん側はオーダーミスが原因で自分は怒っているつもりなので【正当性のあるクレーム】として主張していますが再提供の提案を了承している為、最終的に【コンプレ】です。

お店側はオーダーミスが原因で発生した【正当性のあるクレーム】は再提供の了承が得られた時点で解消したと思ったが、結果的には怒っており根本の原因は店側にあると捉え【日本でいうクレーム】として扱うでしょう。

そしてこのお店側にまともにクレーム対応が出来る人がいない場合にどうなるかと言うと『割引します、お代は結構です』になります。

この捉え方の差こそが【日本でいうクレーム】が発生する原因です。

双方捉え方に差がある為お客さん側の要求も、お店側の対応も不適切な内容になるのです。

私は昨今の日本におけるクレーム問題の原因は企業側・消費者側共に【クレームという言葉の曖昧さと意味の認識不足から発生する事態の不透明さと不適切な対応】にあると考えております。

クレームという言葉の意味自体を双方理解出来れば日本でいうクレーム等の類は基本的には無く、すんなりと問題解消が出来ます。

では次にどうしなければいけないのか、をお話ししたいところですがもう一つお話しがあります。

実は日本でいうクレームが発生する理由はこれだけではなく【日本人だから発生している】という部分があります。

次回のタイトルは【お客さんが求めているもの】です。

それでは今日はこの辺で。

【クレーム】は誤用？本当は◯◯◯◯◯◯◯！

こんにちは、クレコンです

花粉が！花粉が！と言う人が増え始める季節ですね。

花粉症は突然発症するみたいなので私は毎年ビクビクしております。

さて、記念すべき最初のお題は挨拶にも記載した

【クレーム】は誤用？本当は◯◯◯◯◯◯◯！

です。

この話はクレーム対応をしている者として同じ業務内容の方、企業の偉い方、消費者、みんなに知って欲しいと思っております。

詳細については何回かに分けてお話しますが今回はその起点になるお話です。

現在日本人が指す「クレーム」という言葉は企業にとって悩みの種であったり、消費者にとっては不満が爆発した怒りであったりと視点によって捉え方が変わる不思議な言葉です。

そんな「クレーム」ですが本来の意味はご存知でしょうか。

『文句、言いがかり、謝罪や不当な金品の要求、粘着、◯◯ハラスメント…』
日本ではこれらを総じてクレームと呼ぶ事が多いです。

しかし本来のクレームという言葉の意味は

【サービス・契約に基づいた法的権利内の正当な請求】

簡単に言うと真っ当な話・要求という事です。

そして日本のクレームに該当する言葉は別にあります。

英語でcomplaint（コンプレイント）
苦情・不平・不満を意味します。

これが今回のタイトルにある誤用です。

整理すると日本人が指すクレームには【本来の意味であるクレームと、コンプレイントが混在している】という事です。

このポイントを消費者側・企業側が共に理解をしていれば販売・購入・契約等をする際に何をしなければいけないのかが明確になります。

ではどうしなければいけないのか、ですがその話をする前に現実では何が起きていて、どうなっているのか、というお話をしましょう。

次回のタイトルは

【なぜクレームが発生するのか】です。

それでは今日はこの辺で。

はじめまして

こんにちは、クレコンと申します。

このブログはクレーム・クレーマー・クレーム対応というようなワードに関連する事を書き綴る為のブログです。

クレーム というワードでここに辿り着いた方に少しでも参考になる記事が書けたらいいな、と思っています。

話題についてはこれまでの私の体験談、ネットで見た記事、人から聞いた話等々、いろんな所から拾う予定です。

ゆくゆくは色んな方から体験談を募集し、紹介や解説なんかも出来たらいいなと考えています。

さて、今回は簡単に私の自己紹介をします。

私は会社勤めのサラリーマンです。

仕事はクレーム対応を主とした周辺業務です。

クレーム対応のお仕事を始めてから9年、もうすぐ10年になろうとしています。

クレーム対応を始めた頃は『何故自分のせいじゃないのに謝らなければならないのか、何故ミスをした人が処理をしないのか』とよく考えていました。

しかし様々なクレームを目の当たりにし、考え方の幅が少しずつ広がりました。

あれだけ嫌だったクレーム対応の電話も今ではすんなりと対応出来るようになりました。

これまでの経験や得た知識によって考え方が変化し、とても気が楽になった事を日々噛み締めております。

自己紹介はこれくらいにして、次回の記事の話をしましょう。

ブログで最初に書く記事はとても重要です。

なので私が語る上で皆さんに一番理解してほしい事にしましょう。

【クレーム】は誤用？本当は◯◯◯◯◯◯◯！

クレーム対応のお仕事をそこそこ経験したり、勉強した事がある方なら「そんなの常識でしょー！」と思われる内容かもしれませんね。

まぁそう言わずに私と一緒に復習しましょう。

それでは今日はこの辺で。