【なぜクレームが発生するのか】

こんにちは、クレコンです

前回のクレームとコンプレイントの違い、覚えてもらえましたか？

今回はそれを踏まえた上で【なぜクレームが発生するのか】についてお話しします。

※あくまでも私の主観でそう見えるという話です、「ふーん、こういう意見もあるのか」程度で読んで頂ければ幸いです。

さて、この日本でいうクレームの発生原因ですが大きく分けて2種類です。

①取引に相違がある場合

②認識に相違がある場合

区別の仕方はとても簡単

①がクレーム、②がコンプレ（イント）です。

なんだ簡単じゃーん！と思いますよね？

そうなんです、簡単なんです。

ですが実際の現場では変化が伴いそう簡単に判断出来ないのがクレームです。

例えばかなり噛み砕いた飲食店での話

注文した物と違うものが提供され、お客さんが憤慨。

お店側は「お作りしてお持ち致します！」と言い、お客さんも了承。

しかしその後お会計前にお客さんが『時間もかかり気分を損ねた、納得いかない！どうしてくれる！』と怒ったとしましょう。

なんというか、書いててそれは無いだろうと思いますがこういう話を結構聞きます…

この場合は注文に対して適切な提供がされなかった事に対してのクレームと、それが起因となり生じた提供速度の遅さに対してのコンプレの２つが発生している状態です。

お客さん側はオーダーミスが原因で自分は怒っているつもりなので【正当性のあるクレーム】として主張していますが再提供の提案を了承している為、最終的に【コンプレ】です。

お店側はオーダーミスが原因で発生した【正当性のあるクレーム】は再提供の了承が得られた時点で解消したと思ったが、結果的には怒っており根本の原因は店側にあると捉え【日本でいうクレーム】として扱うでしょう。

そしてこのお店側にまともにクレーム対応が出来る人がいない場合にどうなるかと言うと『割引します、お代は結構です』になります。

この捉え方の差こそが【日本でいうクレーム】が発生する原因です。

双方捉え方に差がある為お客さん側の要求も、お店側の対応も不適切な内容になるのです。

私は昨今の日本におけるクレーム問題の原因は企業側・消費者側共に【クレームという言葉の曖昧さと意味の認識不足から発生する事態の不透明さと不適切な対応】にあると考えております。

クレームという言葉の意味自体を双方理解出来れば日本でいうクレーム等の類は基本的には無く、すんなりと問題解消が出来ます。

では次にどうしなければいけないのか、をお話ししたいところですがもう一つお話しがあります。

実は日本でいうクレームが発生する理由はこれだけではなく【日本人だから発生している】という部分があります。

次回のタイトルは【お客さんが求めているもの】です。

それでは今日はこの辺で。